：“物流大戰(zhàn)”下被遺忘的細節(jié)

天貓與九大快遞企業(yè)合作升級物流體系的新聞這幾天備受關注，網友戲言中的“少林寺四大高僧”之圓通、申通、匯通、中通，也都在這個聯(lián)盟之列。這樣的合作會帶來什么樣的結果？對行業(yè)內人士來說，無非就是資源整合、提升服務、提升快速這樣的說辭。對于大眾而言，目前還很難說會有真正實質性提升體驗。

　　不可否認，快遞物流帶來的方便快捷，是很多人網購商品的最重要原因�？墒�，其中存在的問題也不少。其中最重要的就是溝通問題和標準問題。

　　我身邊幾乎所有同事朋友都有和快遞員溝通不愉快的經歷，不預先打電話就送貨已經不算什么問題，約好時間沒有到的也很常見，偽造簽名把快遞塞門縫扔門口也有，而有個別快遞員甚至還揚言“你家住太高不自己下來拿貨就扔掉”……對一些網購狂人來說，每天光是和快遞員扯皮就要花掉不少心思和時間。送貨上門固然是件方便的事情，但是快遞行業(yè)從業(yè)者的壓力和人員本身素質參差不齊，當然也有快遞接受者的問題，導致了人和人的溝通極其容易出現(xiàn)摩擦。

　　這就涉及到一個標準問題，由于快遞本身操作并沒有嚴格標準，雖然最近開始已經實行快遞管理辦法，其中規(guī)定交接、簽收、驗貨等環(huán)節(jié)的操作，但這些都是糾紛出來以后參考標準，并非快遞本身的系統(tǒng)化規(guī)程。真正需要系統(tǒng)化的操作規(guī)程應該是細化到每一個步驟，比如在上門前一定要做確認，幾次投遞不到應怎么協(xié)調處理，高樓層重物是否應額外加錢；比如食品類快遞要怎么避免高溫高濕以保鮮，如何保證易碎品等。沒有任何預約情況下送貨不成直接開罵、一次送貨不成不愿意再預約時間、食品在快遞過程發(fā)霉、物品破碎等，都是顧客不愿意看到的，而標準化就能在一定程度上避免某些爭端。

　　其實，快遞員的奔波之苦大家也能理解，快遞業(yè)的競爭之激烈大家也有目共睹，但是既然是服務行業(yè)，是否應該把這種服務條款更加細節(jié)化？至少到目前為止，在大談特談服務的物流企業(yè)們，還沒有一家能如此明確對出臺服務細節(jié)來保證質量�？梢姡�大多數物流企業(yè)還把心思花在“搶地盤”上，并沒有太多精力來做這些瑣碎的事情。但是，從我個人的體驗來看，與其要在這些扯皮中耗費精力和時間，對于一些購買不太難的物品，寧可自己去實體店購買。同城快遞兩天還未到的，就寧可自己花點錢打車去送或取。

　　用戶體驗，往往就是這樣一些被遺忘的細節(jié)，而這些細節(jié)看上去沒啥，卻足以讓企業(yè)甚至行業(yè)失掉不少百分點的市場。有人把蘋果的成功歸結為它的用戶體驗，也是有相當道理的。另一個比較典型的例子就是海底撈，同樣是火鍋，甚至口味毫無新意可言，就是因為注重了用戶體驗，成為有口皆碑的品牌。相信物流快遞業(yè)也一樣，搶地盤固然重要，重細節(jié)一樣是王道。